仕事での理不尽なクレームに落ち込む人へ！経験者の対応方法のコツ！

接客業の方には必ずと言っていいほどあるクレーム対応、

内容は様々ではありますが、働く側としては

大変な仕事で時には悩みのひとつにもなりますよね。

日々対応するクレームの中には理不尽なものもあるかと思います。

皆さんの職場にはそんなクレームを気にせず、

落ち込まないタイプの人はいませんか？

なぜ落ち込まずその後も仕事ができるのか気になりますよね。

今回は私自身の体験も含め、理不尽なクレーム対応を

落ち込まないようにするコツをご紹介します。

私がクレーム対応のコツをコールセンターの電話経験で培うまでの流れ！

まず、私はとある受信専用のコールセンターに

数年程勤めていた経験があります。

受信のコールセンターの場合、

お客様は疑問や不安等を抱えて電話をしてきます。

そして、その中には「怒り」を持って

かけてくる方もいらっしゃいます。

電話をとったら既に怒っている方や、

必要な確認事項を聞くと怒る方、

こちらが説明をしている最中に怒り出す方、

色んな方がいます。

数年もコールセンターの仕事をしていると、

ちょっとしたクレームではなんとも思いませんし、

感情に任せて怒りをぶつけられても、

悲しいとかムカつく！とか思うこともないんです。

ですが、初めからこうだったわけではありません。

なぜ、理不尽なクレームに対して割り切れるようになったのか、

ご紹介させていただきます。

理不尽なクレームは大きく2種類？落ち込む前に「運が悪い」と捉えて！

コールセンターで働き出して

1〜2年はクレーム対応に全く慣れず、

イライラしているお客様の対応だけで

不安がいっぱいでした。

ガーっと怒る方や淡々と怒る方、

ここでは書けないような暴力的な言葉を発する方、様々です。

初めのうちはクレームを言うお客様が怖く、

電話が終わったあと一人でこっそりトイレで

泣いてしまったこともあります。

ですが、何年も続けているうちに慣れてきたこと、

そしてクレームには、発生する理由があることに

気がついたのです。

それは…

①オペレーターの態度や会社のシステム等に対するクレーム

②ただ怒りを誰かにぶつけたい、ストレス解消したいだけのクレーム

です。

①のクレームの際は「話を聞く」ことが解決への一番の近道です。

原因は、対応したオペレーターの態度が悪く

怒り出してしまったり、

会社のシステムやサービスが

お客様の希望に合わずクレームになる、ということです。

この場合は、真摯に対応し謝るしかありません。

ほとんどの場合、きちんと話を聞き、

こちらが説明をすれば解決します。

謝罪や誤解を解く為に、ガンガン話されるオペレーターもいますが

お客様の話を受け止めることで、かなりの確率でお客様は落ち着き、

こちらの話も聞いてくれるようになります。

そして今回のテーマに当てはまる②のクレームについてです。

まず、即効的な解決策はありません。

残念ながらお客様はただ、

怒りをぶつけたいが為に電話をしてきます。

この場合は時が過ぎるのを待ち、

やり過ごすしかないのです。

そして、この②の対応後、

一番大切なのは「自分を責めないこと」です。

クレーム対応に慣れない場合、

クレーム＝自分の責任と感じる方もいます。

ですが、理不尽なクレームについては自分は悪くありません。

悪かったのあくまでも「運」です。

そのお客様に当たれば誰でもクレームを言われます。

嘘みたいですが、本当にそういうお客様もいます。

なので、理不尽なクレームにあたった場合は

「運が悪かったな〜！美味しいもの食べて忘れよ！」

くらいの感覚が一番ですよ。

それでもしつこい理不尽クレーム！マニュアルには無いこの2通りが有効？

お客様の話を聞いたり、やり過ごしてみたり…

クレームの対応方法はいくつかあるのですが、

何をしても収まらない、話が終わらない方もいますよね。

しかも対応していたらいつの間にか、

①のクレームから②に変化していっていることも…。

お客様の中には、一度怒り出した手前、

引き際が分からなくなり怒り続けている、

なんて方もいるんです。

そんな時使える方法があります。それは、

「時間をおく」もしくは「対応者を変える」

まず「時間をおく」、という方法は

コールセンターなどではかなり有効です。

お客様には「確認して一度折り返します」と伝え、

数十分程度経ってから電話をすると、

クールダウンしていて話がスムーズに進むこともあるんです。

もちろんその際には、冒頭の謝罪や真摯な対応を

心がけることを忘れないようにしましょう。

そしてもうひとつの対処法、「対応者を変える」ですが、

これは一部のクレーマーにはかなり有効な方法と言えます。

男性クレーマーの中には、

女性だから強く言える、怒れる、という方もいるようです。

また、若い方だとよりターゲットにされやすい傾向にあります。

そんな時は上司に相談することをオススメします。

男性の上司に変わった途端、電話を切ったり

急に大人しくなって聞き分けがよくなる、

なんてこと良くあるんです。

職場によっては対応を変わるのが

難しいこともあるかもしれません。

ですが、しつこいクレーマーの場合に

一度相談してみるのも手だと思います。

まとめ

今回は理不尽なクレームに

落ち込まない方法などをご紹介しました。

参考になりましたでしょうか。

接客業は慣れないうちはきついことも多いですが

その分、喜びも多い仕事だと思います。

きついお客様より嬉しいお客様に重点を置いて仕事をすると、

嫌なこともあっという間に忘れてしまう自分になりますよ！

ですが無理は禁物です。

上司の方などと相談しながら、

うまく解決法を探ってみてくださいね。